Direito do Consumidor: Como proceder em caso de cancelamento de voos?

A Resolução 400/2016, da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), prevê  que a companhia aérea que cancelar ou alterar voos de seus passageiros tem os seguintes deveres:

  • manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados,
  • informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço,
  • oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material,
  • oferecer reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque.

Informa, ainda, que, sem prejuízo dos demais canais para contato com a companhia aérea, os consumidores lesados poderão apresentar suas reclamações na plataforma consumidor.gov.br, a qual pode ser acessada por navegador ou por aplicativo próprio disponível para os sistemas Apple e Android.

O Código de Defesa do Consumidor, entre outros direitos, garante também indenização pelos prejuízos causados, embora a principal recomendação nesse momento seja o consumidor tentar embarcar em outro voo, pois uma disputa judicial indenizatória envolvendo a empresa em recuperação judicial não resolverá o problema no curto prazo; também fica sugerido que, caso haja necessidade de comprar outra passagem de outra companhia, em decorrência do problema acima reportado, o consumidor deve pesquisar ao máximo e tentar comprar sua passagem com maior anterioridade possível, ou tentar remarcar compromissos, pois preços normalmente aumentam mais proximamente ao voo.

Também recomenda-se aos consumidores que guardem toda a documentação das passagens emitidas caso não seja possível uma solução amigável do impasse e a judicialização se mostre como única alternativa para resolução do problema.

Fonte: Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon (adaptado)

CONSUMIDOR QUE COMPRA PELA INTERNET TEM POR DIREITO 7 DIAS PARA SE ARREPENDER

Quem nunca se arrependeu de uma compra por impulso que atire o primeiro cartão de crédito. De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a situação é muito frequente, mas poucos consumidores sabem que podem desistir da aquisição e receber seu dinheiro de volta, sem ter de dar nenhuma explicação, se a compra tiver sido feita por telefone ou pela internet. É o chamado direito de arrependimento, garantido pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O dispositivo assegura que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.

Seu parágrafo único estabelece que “se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.

Vale ressaltar que o direito de arrependimento não se aplica a compras realizadas dentro do estabelecimento comercial. Nessa hipótese, o consumidor só poderá pedir a devolução do dinheiro se o produto tiver defeito que não seja sanado no prazo de 30 dias. Essa é a regra prevista no artigo 18 do CDC.

Custo de transporte

Em caso de desistência da compra, quem arca com a despesa de entrega e devolução do produto?

A Segunda Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que esse ônus é do comerciante. “Eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor nesse tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial”, diz a ementa do REsp 1.340.604.

O relator do caso, ministro Mauro Campbell Marques, afirmou no voto que “aceitar o contrário é criar limitação ao direito de arrependimento, legalmente não previsto, além de desestimular tal tipo de comércio, tão comum nos dias atuais”.

A tese foi fixada no julgamento de um recurso do estado do Rio de Janeiro contra uma TV por assinatura, responsável pelo canal de compras Shoptime. O processo discutiu a legalidade da multa aplicada à empresa por impor cláusula contratual que responsabilizava o consumidor pelas despesas com serviço postal decorrente da devolução de produtos.

Seguindo o que estabelece o parágrafo único do artigo 49 do CDC, os ministros entenderam que todo e qualquer custo em que o consumidor tenha incorrido deve ser ressarcido para que ele volte à exata situação anterior à compra.

Assim, a Turma deu provimento ao recurso para declarar legal a multa imposta, cujo valor deveria ser analisado pela Justiça do Rio de Janeiro.

Financiamento bancário

O consumidor pode exercer o direito de arrependimento ao contratar um empréstimo bancário fora das instalações do banco. A decisão é da Terceira Turma no julgamento de recurso especial referente a ação de busca e apreensão ajuizada pelo Banco ABN Amro Real S/A.

A ação foi ajuizada em razão do inadimplemento de contrato de financiamento, com cláusula de alienação fiduciária em garantia (em que um bem móvel ou imóvel é dado como garantia da dívida). A sentença negou o pedido do banco por considerar que o contrato foi celebrado no escritório do cliente, que manifestou o arrependimento no sexto dia seguinte à assinatura do negócio.

No julgamento da apelação, o Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) afastou a aplicação do CDC ao caso e deu provimento ao recurso do banco.

A relatora, ministra Nancy Andrighi, destacou primeiramente que a Segunda Seção do STJ tem consolidado o entendimento de que o CDC se aplica às instituições financeiras, conforme estabelece a Súmula 297 do tribunal.

“STJ – Súmula 297: O Código de Defesa do Consumidor é aplicável as instituições financeiras.”

Sendo válida a aplicação do artigo 49, a relatora ressaltou que é possível discutir em ação de busca e apreensão a resolução do contrato de financiamento garantido por alienação fiduciária.

Para Nancy Andrighi, após a notificação da instituição financeira, o exercício da cláusula de arrependimento – que é implícita ao contrato de financiamento – deve ser interpretado como causa de resolução tácita do contrato, com a consequência de restabelecer as partes ao estado anterior (REsp 930.351).

Em discussão

Para facilitar ainda mais o exercício do direito de arrependimento, o Ministério Público (MP) de São Paulo ajuizou ação civil pública com o objetivo de impor nos contratos de adesão de uma da Via Varejo S/A, que detém a rede Ponto Frio, multa de 2% sobre o preço da mercadoria comprada em caso de não restituição imediata dos valores pagos pelo consumidor que desiste da compra. Pediu ainda inclusão de outras garantias, como fixação de prazo para devolução do dinheiro.

A Justiça paulista atendeu aos pedidos, e a empresa recorreu ao STJ, que ainda não julgou a questão. Com o início da execução provisória da sentença, a Via Varejo ajuizou medida cautelar pedindo atribuição de efeito suspensivo ao recurso especial que tramita na corte superior. Trata-se do AREsp 553.382.

O ministro Paulo de Tarso Sanseverino, relator do caso, deferiu a medida cautelar por considerar que o tema é novo e merece exame detalhado do STJ, o que será feito no julgamento do recurso especial.

O Ministério Público Federal recorreu, mas a Terceira Turma manteve a decisão monocrática do relator (MC 22.722).

Alteração do CDC

O direito de arrependimento recebeu tratamento especial na atualização do CDC, cujo anteprojeto foi elaborado por uma comissão de juristas especialistas no tema, entre eles o ministro do STJ Herman Benjamin. A mudança é discutida em diversos projetos de lei, que tramitam em conjunto.

O PLS 281/12 (o texto do substitutivo está na página 44) trata dessa garantia na Seção VII, dedicada ao comércio eletrônico. Atualmente em tramitação na Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania do Senado, o projeto amplia consideravelmente as disposições do artigo 49, facilitando o exercício do direito de arrependimento. Há emenda para aumentar de sete para 14 dias o prazo de reflexão, a contar da compra ou do recebimento do produto, o que ocorrer por último.

O texto equipara a compra à distância àquela em que, mesmo realizada dentro da loja, o consumidor não tenha tido acesso físico ao produto. É o que ocorre muitas vezes na venda de automóveis em concessionárias, quando o carro não está no local.

Também há propostas para facilitar a devolução de valores já pagos no cartão de crédito, para obrigar os fornecedores a informar ostensivamente a possibilidade do exercício de arrependimento e para impor multa a quem não cumprir as regras.

Passagem aérea

Outra questão que ainda não tem jurisprudência firmada refere-se ao exercício do direito de arrependimento nas compras de passagens aéreas pela internet.

O Idec defende que o artigo 49 do CDC também deve ser aplicado a esse mercado, mas não é o que costuma acontecer na prática, segundo o instituto.

O PLS 281 prevê a inclusão no código do artigo 49-A para tratar especificamente de bilhetes aéreos. O texto estabelece que, nesse caso, o consumidor poderá ter prazo diferenciado para exercer o direito de arrependimento, em virtude das peculiaridades do contrato, por norma fundamentada da agência reguladora do setor.

A agência, no caso, é a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que já vem fazendo estudos técnicos sobre o tema e pretende realizar audiências públicas para receber contribuições da sociedade.

Por enquanto, a Anac estabelece que é permitida a cobrança de taxas de cancelamento e de remarcação de passagens, conforme previsão no contrato de transporte. REsp 1340604. REsp 930351. MC 22722.

Fonte: STJ – 03.05.2015

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cláusula que prevê cancelamento de trecho de viagem aérea é abusiva

É abusiva a cláusula contratual que prevê o cancelamento do voo de volta em face da não utilização do bilhete de ida. Esse foi o entendimento unânime da 2ª Turma Recursal do TJDFT ao negar recurso impetrado por empresa aérea ré.

Na situação em tela, restou incontroverso o cancelamento do trecho de retorno da viagem, ante o pretexto de que a passagem de ida não foi utilizada pela autora. Por outro lado, o conjunto probatório evidenciou que a autora não recebeu informação adequada quanto às consequências do fato de não ter realizado o embarque no trecho de ida da viagem.

Diante disso, o juiz originário considerou que a ré violou o dever de informação decorrente do princípio da boa-fé objetiva (art. 6º, inciso III, da Lei 8.078/90), que impõe a observância de padrões de lealdade, probidade e honestidade que devem nortear o comportamento dos contratantes.

Isso porque “as restrições impostas pela companhia aérea, no caso de não apresentação para embarque no primeiro trecho da viagem, devem ser satisfatoriamente esclarecidas e divulgadas ao usuário, sob pena de afronta aos princípios do Código de Defesa do Consumidor”, anotou o magistrado.

Na reanálise do caso, os julgadores da Turma Recursal entenderam, ainda, que a cláusula contratual que prevê o cancelamento da passagem aérea de volta em face da não utilização do bilhete de ida é abusiva, pois, conforme dispõe o art. 39, I, do CDC, “é vedado ao fornecedor condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.”

Assim, o Colegiado manteve a decisão do 2º Juizado Cível de Brasília, que concluiu que a autora tem direito ao ressarcimento do valor excedente pago pela passagem do trecho de volta da viagem, no montante de R$2.472,06, bem como à restituição da passagem adquirida em dezembro de 2013 – e não utilizada – no importe de R$348,47, sob pena de enriquecimento ilícito da ré.

Em relação ao dano moral, os magistrados não vislumbraram ofensa passível de indenização, “pois a dor, angústia ou sofrimento que ensejam violação à moral e determinam o dever de indenizar devem fugir à normalidade, interferindo intensamente no comportamento psicológico da vítima, causando-lhe aflição e desequilíbrio, o que não ocorreu na hipótese”. Processo: 2014.01.1.017244-0.

Fonte: TJ/DFT – 27.01.2015.

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