Direito do Consumidor: Como proceder em caso de cancelamento de voos?

A Resolução 400/2016, da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), prevê  que a companhia aérea que cancelar ou alterar voos de seus passageiros tem os seguintes deveres:

  • manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados,
  • informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço,
  • oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material,
  • oferecer reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque.

Informa, ainda, que, sem prejuízo dos demais canais para contato com a companhia aérea, os consumidores lesados poderão apresentar suas reclamações na plataforma consumidor.gov.br, a qual pode ser acessada por navegador ou por aplicativo próprio disponível para os sistemas Apple e Android.

O Código de Defesa do Consumidor, entre outros direitos, garante também indenização pelos prejuízos causados, embora a principal recomendação nesse momento seja o consumidor tentar embarcar em outro voo, pois uma disputa judicial indenizatória envolvendo a empresa em recuperação judicial não resolverá o problema no curto prazo; também fica sugerido que, caso haja necessidade de comprar outra passagem de outra companhia, em decorrência do problema acima reportado, o consumidor deve pesquisar ao máximo e tentar comprar sua passagem com maior anterioridade possível, ou tentar remarcar compromissos, pois preços normalmente aumentam mais proximamente ao voo.

Também recomenda-se aos consumidores que guardem toda a documentação das passagens emitidas caso não seja possível uma solução amigável do impasse e a judicialização se mostre como única alternativa para resolução do problema.

Fonte: Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon (adaptado)